背景：

　　在中国大陆地区，几乎所有住院病人在出院时，都延续了一个固定的程序：医生开出院医嘱→病人（或家属）到出院结算处排队付费→办理结算手续→再回到病区正式出院。这个传统流程使病人在时间、路程和自身健康等因素方面均有所制约。

　　无锡二院在广泛调研、征求病人和家属意见后，于2012年在中国大陆地区率先推出了财务人员直接到病人床边办理出院结账手续的举措，至今受惠患者共7383人。该项目实行患者提前预约床边结算，财务人员每天清晨6：45到在病人床边完成所有结算工作，包括清单、收据打印、医保结算、现金和银行卡结算等功能，实时进行结算咨询，满足患者的需求。

　　目标：

　　一是避免了病人或家属的往返排队，有效缩短等候时间；二是方便无家属或行动不便的出院患者，最大程度地照顾了患者的健康原因；三是方便了因工作难以在结算时间上有自主安排的家属，让他们能兼顾好工作与照顾病人。这项人性化举措一经推出，便受到了住院患者的广泛欢迎，既满足了患者的需求，增强了面对面的沟通，出院病人满意度从原来的92.99%提高到96.44 %，体现了人文和社会性的关怀。

　　成效：

　　一是减少病人往返。以前整个结算过程由患者或家属在病区→结算窗口→病区的往返各一次，耗时30-40分钟以上。如今床边结算，病人无需再到窗口排队等候结算，整个结算过程仅需要不到10分钟的时间，尤其对于缺少家属陪同、行动不便以及家属难以自由安排时间的患者更是在时间、体力、精力上都得到了节约。

　　二是促进有效沟通。以前病人对医保费用了解不多，通过床边结算，患者与财务人员建立了面对面的优质沟通关系，及时了解费用情况，消除疑虑。据统计，服务推出至今已有7383患者享受了此项服务，2014年选择床边结算比例占同期病区出院总人数的25.9%；2012年-2014年床边结算人数年平均增幅达65%。

　　三是提高病人满意度。选择该服务的患者和家属均对所接受的结算服务表示满意，出院病人满意度从原来的92.99%提高到96.44 %。

　　体现优质服务：

　　床边结算在无锡二院是一个以问题为导向的持续改进过程。2012年，项目组在调研中发现，病人反复多次排队办理出院不便，先选取4个病区开展床边结算试点，收到了良好的反响。3个月后，推广至16个病区。2014年，我院再次深化床边出院结算服务，覆盖至全院23个病区。

　　项目组进行了200多次人次的意向调查，病人支持率达95%，选择意向近60%。并针对病人提出的功能尚需完善的调查结果，对原有服务方法进行了改进，一是服务时间从7：45提前至6：30；二是拓宽床边结算服务范围，由最初的4个病区扩大到23个病区；三是适当增加服务人员，由原来1组增加到2-3组；四是新增服务功能；第五即时服务意见反馈，并通过向社会公开服务承诺，深化和拓宽了服务内涵。

　　降低成本：

　　为解决出院患者结算时间长的难题，医院没有简单地采用增配收费人员、增设服务窗口等方式，而是借鉴业务流程改造理论，将前置患者出院医嘱下达时间列为流程再造目标，从而使护士、药师、收费员等后续处置环节井然有序地进行。在医院不增加成本的情况下，有效减少患者不必要的等待时间，降低了患者等候的时间成本，也有效缓解了在窗口办理出院的拥挤现象。同时促使服务人员打破传统思维模式，变“等候服务”为“主动服务”，真正做到“以顾客导向”；有效地实现错时服务、分流患者，提高工作效率，通过面对面服务增强了沟通，真正体现“以病人为中心”的人文关怀服务理念服务。